폰 레스토프 효과: 어디에 방점을 찍을지 알아야 한다.

디지털 인터페이스에서 자주 경험하는 현상 중 하나가 바로 폰 레스토프 효과입니다.
이 법칙에 따르면, 비슷한 사물들 중에서 단 하나의 차이점이 두드러지면 우리는 그것을 기억하게 됩니다. 특히 다양한 선택지들이 주어지는 상황에서 우리가 가장 먼저 눈에 띄는 것은 바로 차이가 나는 한 가지 요소입니다.

디지털 인터페이스를 접할 때는 시각적으로 대비되는 요소에 더 쉽게 주의를 빼앗긴다는 점을 잘 활용하면, 서비스의 흐름을 설계할 때 사용자 경험을 크게 개선할 수 있습니다. 폰 레스토프 효과는 사용자의 시선을 전략적으로 끌어들이고, 원하는 행동을 유도하는 데 유용한 도구가 될 수 있습니다.

UX 디자인 개선 사례 살펴보기

[사례 1] 색상 대비를 활용해 주요 정보 안내하기

[1] 문제점

예시 이미지는 사용자가 앱을 종료할지 말지를 묻는 화면입니다. 이 화면에서 사용자는 두 가지 선택을 할 수 있습니다.
그런데 만약 색상, 폰트, 크기, 박스 크기 등이 모두 동일하게 디자인되면 사용자는 어떤 버튼을 눌러야 할지 혼란스러워질 수 있습니다.

이런 경우 의도하지 않은 버튼을 누르게 되어 전반적인 사용자 경험이 악화될 수 있습니다.

[2] 개선 방법

이 문제를 해결하기 위해서는 눈에 띄어야 할 선택지에 포인트 컬러를 사용하는 것이 효과적입니다. 중요한 버튼을 강조하기 위해 색깔을 다르게 지정함으로써 사용자에게 명확한 선택을 제공합니다. 특히, 색깔을 통해 사용자의 목표 행동을 강조하는 것이 핵심입니다.

[3] 결과

핵심은 중요 정보를 시각적으로 구별하는 것입니다. 사용자가 목표 행동을 방해받지 않도록 UX를 설계해야 합니다.
폰 레스토프 효과를 제대로 활용하면, '구매하기'와 같은 버튼을 강조하여 구매전환율을 높이는 데 효과적입니다.

실제로 한 사례에서는 구매전환율이 80.88% 증가한 데이터를 얻을 수 있었습니다.

[사례 2] 사용자의 의사결정에 결정적인 역할을 하는 UX 디자인

폰 레스토프 효과는 구독 서비스의 요금제 옵션 디자인에서도 자주 활용됩니다. 사용자가 혼란을 느끼지 않도록 시각적 요소를 잘 배치하는 것이 중요합니다.

[1] 문제점

오늘날 많은 서비스들이 구독 형태로 제공되고 있는데, 이러한 서비스를 선택할 때 다양한 옵션이 주어집니다. 옵션을 구분하는 시각적 요소가 부족하면 사용자가 어떤 옵션을 선택해야 할지 혼란을 느끼게 됩니다.

[2] 개선 방법

폰 레스토프 효과를 활용한 UX 디자인에서는, 가장 인기 있는 요금제를 한눈에 확인할 수 있도록 강조하거나, 아이콘을 활용하여 중요한 선택지를 도드라지게 만드는 방법을 사용할 수 있습니다.

[3] 결과

사용자는 폰 레스토프 효과를 통해 가장 눈에 띄는 요금제를 먼저 확인하게 됩니다.

이를 바탕으로 사용자는 서비스를 선택하는데 필요한 결정을 내리게 되며, 결과적으로 의사결정이 더 직관적이고 신속하게 이루어집니다.
눈에 띄는 정보를 바탕으로 의사결정을 하는 사용자의 행동 흐름을 파악하고 이를 디자인에 반영하는 것이 중요합니다.

UX 개선 포인트: 사용자의 시선을 자연스럽게 사로잡으세요.

'사용자의 합리적인 선택을 돕는다' 정도의 부담스럽지 않은 메시지가 전달되면 좋습니다.

많은 요소들 중에 단 하나를 돋보이게 함으로써 사용자의 시선을 붙잡고, 더 나아가 사용자의 행동 흐름도 만들 수 있는 폰 레스토프 효과는 매력적이고 강력한 방법론이 아닐 수 없습니다.

필요 이상으로 강조하거나 그 빈도수가 과하면 사용자의 피로도를 증가시키고 광고처럼 보여서 오히려 독이 될 수 있으니 주의하시는 점 잊지 마세요!

💡 폰 레스토프 법칙 체크 리스트

• 여러분이 사용하는 서비스 중에 폰 레스토프 효과가 적용된 사례를 찾아보세요.

• 수집한 사례들 가운데 폰 레스토프 효과가 주로 어떤 영역에 사용되는지 분류해 보세요.

• 너무 과하게 강조돼서 피로감을 느꼈던 디자인 사례를 찾아보세요.

포스텔의 법칙: 완벽하지 않은 사람과 완벽한 기계 간의 소통

사용자에게 전달하는 피드백은 명확하게, 사용자에게 전달받는 정보나 행동에 대해서는 관대하게 대처해야 한다.

포스텔의 법칙은 컴퓨터 과학자 존 포스텔이 제시한 ‘견고함의 원칙’에서 출발한 법칙입니다. 법칙의 핵심은 “자신이 하는 일에는 엄격하게, 남의 것을 받아들이는 일에는 관대하게”입니다. 이는 사용자와 소통하는 방식을 결정하는 중요한 원칙이 될 수 있습니다.

우리는 기계와 사람이 소통하는 환경에서 사용자에게 너무 많은 제약을 두지 않도록 설계해야 합니다. 사용자는 예상치 못한 행동을 할 수 있기 때문에, 그러한 가능성에 대해 대비하고 관대하게 대처하는 것이 중요합니다.

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[사례1] 사용자의 사소한 행동 하나도 의미 있게 대하기

무효 클릭이란 사용자가 아무런 인터랙션 요소가 없는 화면을 클릭하는 행위를 말합니다. 스마트폰의 보급과 함께 터치스크린은 일상이 되었고, 그로 인해 무효 클릭이 많이 발생하고 있습니다. 이 무효 클릭을 분석하여 사용자 행동 패턴을 파악할 수 있습니다.

[1] 문제점

무효 클릭이 발생하는 이유는 사용자들이 빈 화면을 클릭했을 때, 이벤트가 발생할 것이라 기대하는 경우가 많기 때문입니다. 이런 무효 클릭은 서비스 설계의 문제를 시사합니다.

[2] 개선 방법

무효 클릭 횟수를 수집하고, 이를 반영하여 아이콘에 이벤트를 추가하거나, 클릭 후 적절한 피드백을 제공하는 방식으로 개선할 수 있습니다.

예를 들어, 사용자가 신체 정보 아이콘을 클릭하면 ’내 정보 수정으로 이동할까요?’라는 이벤트를 추가하여, 사용자의 클릭에 대응할 수 있습니다.

[3] 결과

이렇게 하면 사용자가 신체 정보를 수정하려는 이유가 무엇인지 파악할 수 있고, 이를 통해 사용자 친화적인 방향으로 UX를 개선할 수 있습니다. 또한, 사용자가 자신의 행동을 경청받고 있다고 느끼게 되는 효과도 얻을 수 있습니다.

💡 특별한 UX 설계를 위한 실무자의 팁

컴퓨터와 인간의 대화도 사람들 간의 대화와 유사합니다. 호응을 주지 않으면, 사용자는 아무것도 반응하지 않는 시스템에 실망감을 느낄 수 있습니다.

[사례2] 완벽함보다 시도에 초점 맞추기

사용자의 실수를 미리 예상하고, 초기 사용자의 온보딩을 돕는 방식으로 포스텔의 법칙을 적용할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 설정을 완벽히 진행하지 못했을 때, 일단 기능을 시도해볼 수 있도록 유도하는 방법이 있습니다.

[1] 문제점

구글의 A/B 테스트 툴인 옵티마이즈는 사용자가 실험 환경을 세팅하는 데 어려움을 겪기 때문에, 실제 실험을 진행하기 전에 환경 설정에서 시간을 많이 허비합니다.

[2] 개선 방법

옵티마이즈와 같은 도구에서는 초기 환경 설정을 자동으로 추천하거나 쉽게 설정할 수 있도록 돕는 기능을 추가하는 것이 효과적입니다.

사용자가 실험을 시작할 수 있는 최소한의 기본 설정을 제공하고, 이후 실험이 진행됨에 따라 점차적으로 복잡한 설정을 추가하는 방식입니다. 이를 통해 사용자는 초기에는 큰 제약 없이 서비스를 시작할 수 있으며, 점차적인 안내를 통해 익숙해질 수 있습니다.

[3] 결과

이렇게 개선된 접근법은 사용자의 진입 장벽을 낮추고, 새로운 기능을 시도하는 데 부담을 덜어줍니다.

포스텔의 법칙을 적용함으로써 사용자는 실수를 두려워하지 않고, 실험적인 접근을 할 수 있는 자유를 얻게 됩니다.
이는 사용자의 참여도를 높이고, 더 나아가 고객 유지율을 증가시키는 데 기여할 수 있습니다.

💡 포스텔의 법칙 체크 리스트

• 여러분이 사용하는 서비스 중에서 친절하다고 혹은 불친절하다고 느껴지는 사이트나 앱을 찾아보세요. 그리고 그 이유를 고민해 보세요.

• 인간과 기계의 차이점에 대해서 적어보세요. 그리고 이 간극을 잘 메우고 있는 사례들이 있는지 찾아보세요.

테슬러의 법칙: 복잡성을 없앨 순 없지만 덜어낼 수 있다.

UX 디자인에서 ‘프로세스의 복잡성’은 늘 갖고 가야 하는 숙제입니다. 복잡성을 아예 없앨 수는 없지만, 그 복잡성을 덜어낼 수 있는 방법은 존재합니다. 이 법칙의 핵심은 시스템에 내재된 복잡성을 사용자가 최소한으로 인식하도록 만드는 것입니다.

즉, 모든 시스템에는 더 이상 줄일 수 없는 일정 수준의 복잡성이 존재한다는 것을 이해하고, 그 복잡성을 사용자에게 부담을 주지 않도록 디자인적 요소로 풀어내는 것입니다. 중요한 점은 ‘시스템의 복잡성은 어쩔 수 없는 것이니, 사용자가 감내하도록 설계하라’는 접근이 아니라는 것입니다.

[오프라인 사례] amazon go

아마존 고는 사용자가 겪는 쇼핑 복잡성을 줄인 대표적인 사례로, AI, 이미지 분석, 센서 기술을 활용하여 고객이 쇼핑을 마친 후 별도의 결제 과정을 거치지 않고 자동으로 결제가 이루어지도록 설계되었습니다. 사용자는 물건을 고른 후 계산 없이 매장을 떠나면 되며, 결제는 스마트폰을 통해 자동으로 처리됩니다. 이 시스템은 사용자 경험에서의 복잡한 결제 과정 대신, 기술이 그 부담을 대신하는 방식으로 디자인되었습니다.

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[사례1] 결제 프로세스 단순화하기

[1] 문제점

과거 온라인 쇼핑몰에서 결제를 하려면 여러 단계의 복잡한 절차를 거쳐야 했습니다.

• 배송지 입력
• 결제 방법 선택
• 인증 절차
• 결제 완료

사용자는 반복적으로 주소, 연락처, 카드 정보를 입력해야 했고, 이로 인해 피로감을 느끼곤 했습니다.

[2] 개선 방법

결제 프로세스를 간소화하려면, 사용자가 필요한 정보를 자동으로 저장하고 빠르게 결제할 수 있도록 해야 합니다.

• 배송지 기본값을 사용자 로그인 정보에 저장된 주소나 이전 배송지로 설정
• 스마트페이(N페이, 쿠팡페이 등)로 한 번 클릭으로 결제

[3] 결과

결제 과정이 단순화되면서 구매 전환율이 크게 증가했습니다.

이러한 개선을 통해 사용자는 복잡한 절차를 거치지 않고, 손쉽게 결제를 완료할 수 있었습니다. 복잡성은 여전히 존재하지만, 그 복잡성을 시스템이 대신 처리하는 방식으로 최적화된 사례입니다.

💡 테슬러의 법칙 체크 리스트

• 귀찮거나 번거로웠던 프로세스를 개선한 서비스나 제품 사례가 있나요?

• A 사이트에서 빠르게 목표를 수행할 수 있었고, B 사이트에서 잘 안 되는 경험을 비교해 보세요.

• 토스 앱 덕분에 초보자도 주식에 쉽게 접근할 수 있게 된 이유는 무엇일까요? 앱을 살펴보며 세 가지 이유를 찾아보세요.

자이가르니크 효과: 첫사랑을 잊지 못하는 이유는 무엇일까?

완료된 작업보다 완료되지 않은 작업이 더 기억에 남는다는 심리적 현상을 설명합니다.

이 효과는 웨이터가 아직 계산하지 않은 주문을 더 잘 기억하는 현상에서 유래하였고, 사람들은 미완성된 작업이나 중단된 과정에 대해 강한 기억을 가집니다.

[오프라인 사례]

애플의 로고도 자이가르니크 효과가 적용된 대표적인 사례입니다.
온전한 사과 모양이 아니라 한 입 베어 먹은 불완전한 형태가 더 강렬하게 기억에 남습니다.

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[사례1] 단계별로 완성도 보여주기

자이가르니크 효과는 사용자가 목표를 달성할 때까지 계속해서 주의를 기울이게 만드는 효과를 제공합니다.
이를 UX 디자인에 적용하면, 단계별로 진행 상황을 표시하여 사용자가 완료되지 않은 작업에 대해 더 오랜 시간 집중하도록 유도할 수 있습니다.

예를 들어, 에어비엔비는 사용자가 숙소를 예약하는 과정에서 여러 단계별로 진행 상황을 보여주며, 완료된 단계와 남은 단계를 명확히 안내합니다. 이렇게 하면 사용자는 남은 단계를 완료하기 위해 계속해서 활동을 이어갑니다.

[사례2] 게임화 요소 추가하기

자이가르니크 효과는 게임화 기법을 사용하여 더욱 효과적으로 구현할 수 있습니다.

예를 들어, 카카오뱅크의 26주 적금 서비스는 사용자가 라이언 캐릭터를 채우는 과정을 통해, 미완성된 상태를 유도하여 행동을 유도합니다.
이처럼 사용자가 불완전한 상태를 보고 완성하고 싶은 욕구를 자극하는 방식입니다.

애플워치의 활동링도 유사한 원리로 설계되어, 사용자가 링을 채우기 위한 목표를 세우고 이를 달성하려는 욕구를 자극합니다.

💡 자이가르니크의 법칙 체크 리스트

• 서비스에서 제시한 목표를 수행하다가 도중에 포기한 경험이 있으신가요? 있다면 그 이유를 분석하고 개선 방안을 고민해 보세요.

• 게이미피케이션을 적용한 사례를 찾아보세요.