Startup
이제 막 창업한 창업자들이 흔히 저지르기 쉬운 실수
많은 창업자가 제품을 만들 때 '고객이 원하는 것'을 충족하려고 합니다. 그래서 고객들에게 "어떤 기능이 필요하세요?", "어떤 디자인이 좋으세요?" 묻습니다. 그리고 고객들의 요구사항을 최대한 방영한 제품을 내놓지만 현실은 기대와 다르게 흘러갑니다.
왜일까요?
창업자들은 고객이 말한 대로 만들었음에도 불구하고 95%이상은 시장에서 외면받아 사라집니다. 고객은 제품을 산다고 했지만 실제론 구매하지 않거나 구매하더라도 오래 사용하지 않습니다. 고객의 니즈를 정확히 분석했다고 생각했지만, 실상은 제품과 고객의 실질적인 문제 사이에 간극이 존재하는 것입니다.
고객이 제품을 '구매하는 이유'가 아닌 '고용하는 이유'를 찾아라
이 문제를 해결하기 위해서는 고객이 단순히 제품을 '구매'하는 것이 아니라, 특정한 목적을 위해 '고용'한다는 관점에서 바라보는 접근 방식이 필요합니다.
이 개념을 명확하게 설명하는 사례로, 하버드 경영대학원의 클레이튼 크리스텐슨(Clayton Christensen)교수가 소개한 '밀크셰이크 이야기'가 있습니다.
한 패스트푸드 회사는 매출을 늘리기 위해 밀크셰이크를 개선하려 했습니다. 고객들에게 “밀크셰이크의 어떤 점을 개선하면 더 자주 구매하시겠습니까?”라고 물었고, 고객들은 "더 걸쭉하게", "더 달콤하게", 혹은 "더 다양한 맛"을 원한다고 답했습니다. 회사는 고객의 의견을 최대한 반영했지만 매출에는 영향이 없었습니다.
연구팀은 전혀 다른 방식으로 접근했습니다. ‘고객이 밀크셰이크를 언제, 왜 구매하는지’ 관찰한 것입니다. 그 결과, 밀크셰이크의 주된 소비자는 아침 출근길의 직장인이었고, 그들은 지루한 출근 시간을 달래고 배고픔을 해소하기 위해 밀크셰이크를 ‘고용’하고 있었습니다. 즉, 밀크셰이크는 단순한 음료가 아니라, 이동 중에도 한 손으로 쉽게 섭취할 수 있고, 일정 시간 동안 포만감을 유지시켜주는 ‘아침 식사 대용’ 역할을 하고 있었던 것입니다.
이러한 인사이트를 바탕으로, 패스트푸드 회사는 아침 출근길 고객을 위한 밀크셰이크를 개선했습니다. 더 걸쭉하게 만들어 오래 즐길 수 있도록 했고, 주문을 더 빠르게 할 수 있도록 키오스크를 배치했습니다. 그 결과, 밀크셰이크 매출은 유의미하게 증가할 수 있었습니다.
포피스의 Framer 도입 사례
저희 역시 고객의 목소리(VOC)를 직접 반영하려다 생긴 시행착오가 있었습니다. 웹사이트 제작을 의뢰하는 고객들은 저마다 다양한 요구를 가지고 있었습니다. "이 버튼을 더 크게 만들어 주세요.", "이 텍스트를 저 텍스트로 바꿔주세요."와 같은 요구사항들 말이죠.
하지만 하나하나 반영하다 보면, 웹사이트는 산만해지고 일관성이 깨지는 문제가 발생했습니다. 또한 고객이 요청한 사항이 실제로 사용자 경험을 개선하는지 검증되지 않은 경우도 많았습니다.
그래서 포피스는 접근 방식을 바꿨습니다. 고객이 웹사이트를 제작하는 '진짜 이유'는 무엇일까?
우리는 고객이 단순히 웹사이트의 디자인을 원하는 것이 아니라, 효율적인 고객 유입 및 전환과 브랜드 신뢰도 구축을 위해 웹사이트를 '고용'한다는 점을 깨달았습니다.
포피스는 빠른 제작 속도와 높은 완성도를 제공하면서도 텍스트 및 이미지의 관리 및 업데이트가 쉬운 Framer를 도입하여 고객의 최종 목표인 '전환율이 높은 웹사이트'를 제작하는 데 도움을 줄 수 있는 방법에 집중했습니다. 그 결과 단순한 기능 추가 요청을 넘어서 고객의 비즈니스 목표에 맞는 솔루션을 제공할 수 있었습니다.
고객의 피드백을 해석하는 새로운 시각
창업자라면 고객의 피드백을 있는 그대로 반영하는 것이 아닌 그 피드백이 어떤 '일자리'를 해결하기 위한 것인지 분석해야 합니다. 고객이 제품을 단순히 구매하는 것이 아닌 특정 문제를 해결하기 위해 '고용'한다는 관점을 가지면 보다 근본적인 해결책을 찾을 수 있습니다.
포피스의 Framer 도입 사례처럼 제품의 기능이나 디자인에 집착하기보다, 고객이 진짜 원하는 '일'을 찾아 해결하는 것이야말로 성공적인 제품 개발의 핵심입니다.
